Antwortzeiten

Wir streben nach Schnelligkeit, priorisieren aber Qualität über Geschwindigkeit. Eine durchdachte Antwort in einer Stunde schlägt eine Vorlagenantwort in Minuten.

Kostenloser Plan: Antwort innerhalb von 24 Stunden (Werktage)
Starter-Plan: Antwort innerhalb von 12 Stunden
Professional-Plan: Antwort innerhalb von 4 Stunden
Enterprise-Plan: Antwort innerhalb von 1 Stunde, dedizierter Support-Kanal

Kommunikationsstil

Wie wir Support-Antworten schreiben:

Persönlich: Vornamen verwenden, den Ton des Kunden aufnehmen
Klar: Kein Fachjargon, Schritt-für-Schritt wenn nötig
Vollständig: Die Frage beantworten und Folgefragen antizipieren
Empathisch: Frustration anerkennen, Erfolge feiern

Ticket-Routing

Tickets werden automatisch kategorisiert und weitergeleitet:

Abrechnung: Abonnement, Zahlungen, Rechnungen → Success-Team
Technisch: Bugs, Fehler, Integration → Engineering
Feature: Anfragen, Vorschläge → Produktteam
Konto: Zugriff, Sicherheit, Daten → Success-Team

KI-gestützter Support

Wir verwenden KI, um menschlichen Support zu verbessern (nicht zu ersetzen):

Vorgeschlagene Antworten basierend auf ähnlichen vergangenen Tickets
Automatische Kategorisierung und Priorisierung
Wissensdatenbank-Suche für relevante Dokumentation
Sentiment-Analyse zur Kennzeichnung dringender Probleme

Eskalation

Wenn Probleme den Umfang des Supports übersteigen, eskalieren wir schnell:

Engineering: Bugs, technische Probleme, Infrastruktur
Produkt: Feature-Anfragen, UX-Verwirrung, Roadmap-Fragen
Führung: Kontoprobleme, Partnerschaftsmöglichkeiten, Beschwerden

Die Person, die die Eskalation erhält, verantwortet sie bis zur Lösung. Kein Weiterschieben.

Ticket-Lebenszyklus

Tickets werden nach 48 Stunden ohne Antwort automatisch mit einer "Wir schließen dieses Ticket"-Nachricht geschlossen. Inaktive Tickets, die älter als 7 Tage sind, werden archiviert. Das Wiedereröffnen ist jederzeit möglich.