応答時間
迅速さを目指しますが、スピードより品質を優先します。1時間後の丁寧な回答は、数分後のテンプレート回答よりも価値があります。
- フリープラン： 24時間以内に返信（営業日）
- スタータープラン： 12時間以内に返信
- プロフェッショナルプラン： 4時間以内に返信
- エンタープライズプラン： 1時間以内に返信、専用サポートチャネル
コミュニケーションスタイル
サポート回答の書き方：
- パーソナル： 名前を使い、お客様のトーンに合わせます
- 明確： 専門用語を使わず、必要に応じてステップごとに説明します
- 完全： 質問に答えつつ、フォローアップも予測します
- 共感的： 不満を認め、成果を一緒に喜びます
チケットのルーティング
チケットは自動的に分類されルーティングされます：
- 請求： サブスクリプション、支払い、請求書 → サクセスチーム
- 技術的： バグ、エラー、統合 → エンジニアリング
- 機能： リクエスト、提案 → プロダクトチーム
- アカウント： アクセス、セキュリティ、データ → サクセスチーム
AIアシスト型サポート
AIを活用して人間のサポートを強化します（代替ではなく）：
- 過去の類似チケットに基づく返信候補の提案
- 自動分類と優先順位付け
- 関連ドキュメントのナレッジベース検索
- 緊急案件をフラグするためのセンチメント分析
エスカレーション
問題がサポートの範囲を超えた場合、迅速にエスカレーションします：
- エンジニアリング： バグ、技術的問題、インフラ
- プロダクト： 機能リクエスト、UXの混乱、ロードマップの質問
- リーダーシップ： アカウント問題、パートナーシップの機会、クレーム
エスカレーションを受けた担当者が解決まで責任を持ちます。責任の押し付け合いはしません。
チケットのライフサイクル
チケットは返信がない状態が48時間続くと「このチケットをクローズします」というメッセージとともに自動クローズされます。7日以上の非アクティブなチケットはアーカイブされます。再オープンはいつでも可能です。