Tempos de Resposta
Visamos rapidez, mas priorizamos qualidade sobre velocidade. Uma resposta atenciosa em uma hora supera uma resposta padronizada em minutos.
- Plano gratuito: Resposta em até 24 horas (dias úteis)
- Plano Starter: Resposta em até 12 horas
- Plano Professional: Resposta em até 4 horas
- Plano Enterprise: Resposta em até 1 hora, canal de suporte dedicado
Estilo de Comunicação
Como escrevemos as respostas de suporte:
- Pessoal: Use nomes próprios, combine o tom do cliente
- Claro: Sem jargão, passo a passo quando necessário
- Completo: Responda a pergunta e antecipe perguntas de acompanhamento
- Empático: Reconheça a frustração, celebre conquistas
Roteamento de Tickets
Os tickets são automaticamente categorizados e roteados:
- Faturamento: Assinatura, pagamentos, faturas → Equipe de Sucesso
- Técnico: Bugs, erros, integração → Engenharia
- Funcionalidade: Solicitações, sugestões → Equipe de Produto
- Conta: Acesso, segurança, dados → Equipe de Sucesso
Suporte Assistido por IA
Usamos IA para aprimorar (não substituir) o suporte humano:
- Respostas sugeridas com base em tickets similares anteriores
- Categorização e priorização automáticas
- Busca na base de conhecimento por documentos relevantes
- Análise de sentimento para sinalizar problemas urgentes
Escalação
Quando os problemas vão além do escopo do suporte, escalamos rapidamente:
- Engenharia: Bugs, problemas técnicos, infraestrutura
- Produto: Solicitações de funcionalidades, confusão de UX, perguntas sobre roadmap
- Liderança: Problemas de conta, oportunidades de parceria, reclamações
A pessoa que recebe a escalação assume até a resolução. Sem passar a bola.
Ciclo de Vida do Ticket
Os tickets fecham automaticamente após 48 horas sem resposta com uma mensagem "Estamos encerrando este ticket". Tickets inativos com mais de 7 dias são arquivados. A reabertura sempre é possível.