Temps de réponse
Nous visons la rapidité, mais privilégions la qualité sur la vitesse. Une réponse réfléchie en une heure vaut mieux qu'une réponse préformatée en quelques minutes.
- Plan gratuit : Réponse dans les 24 heures (jours ouvrables)
- Plan Starter : Réponse dans les 12 heures
- Plan Professionnel : Réponse dans les 4 heures
- Plan Entreprise : Réponse dans l'heure, canal de support dédié
Style de communication
Comment nous rédigeons les réponses de support :
- Personnel : Utiliser les prénoms, adapter le ton au client
- Clair : Pas de jargon, pas à pas quand nécessaire
- Complet : Répondre à la question et anticiper les questions de suivi
- Empathique : Reconnaître la frustration, célébrer les victoires
Routage des tickets
Les tickets sont automatiquement catégorisés et routés :
- Facturation : Abonnements, paiements, factures → Équipe succès
- Technique : Bugs, erreurs, intégration → Ingénierie
- Fonctionnalités : Demandes, suggestions → Équipe produit
- Compte : Accès, sécurité, données → Équipe succès
Support assisté par IA
Nous utilisons l'IA pour améliorer (et non remplacer) le support humain :
- Réponses suggérées basées sur des tickets similaires passés
- Catégorisation et priorisation automatiques
- Recherche dans la base de connaissances pour les docs pertinents
- Analyse des sentiments pour signaler les problèmes urgents
Escalade
Quand les problèmes dépassent le champ du support, nous escaladons rapidement :
- Ingénierie : Bugs, problèmes techniques, infrastructure
- Produit : Demandes de fonctionnalités, confusion UX, questions de feuille de route
- Direction : Problèmes de compte, opportunités de partenariat, réclamations
La personne qui reçoit l'escalade en est responsable jusqu'à la résolution. Pas de renvoi de balle.
Cycle de vie des tickets
Les tickets se ferment automatiquement après 48 heures sans réponse avec un message « Nous fermons ce ticket ». Les tickets inactifs de plus de 7 jours sont archivés. La réouverture est toujours possible.