Tiempos de respuesta
Apuntamos a ser rápidos, pero priorizamos la calidad sobre la velocidad. Una respuesta reflexiva en una hora supera a una respuesta de plantilla en minutos.
- Plan gratuito: Respuesta dentro de 24 horas (días hábiles)
- Plan Starter: Respuesta dentro de 12 horas
- Plan Professional: Respuesta dentro de 4 horas
- Plan Enterprise: Respuesta dentro de 1 hora, canal de soporte dedicado
Estilo de comunicación
Cómo redactamos las respuestas de soporte:
- Personal: Usar el nombre de pila, adaptarse al tono del cliente
- Claro: Sin jerga, paso a paso cuando sea necesario
- Completo: Responder la pregunta y anticipar las consultas de seguimiento
- Empático: Reconocer la frustración, celebrar los logros
Enrutamiento de tickets
Los tickets se categorizan y enrutan automáticamente:
- Facturación: Suscripción, pagos, facturas → Equipo de éxito
- Técnico: Errores, problemas de integración → Ingeniería
- Funciones: Solicitudes, sugerencias → Equipo de producto
- Cuenta: Acceso, seguridad, datos → Equipo de éxito
Soporte asistido por IA
Usamos IA para mejorar (no reemplazar) el soporte humano:
- Respuestas sugeridas basadas en tickets pasados similares
- Categorización y priorización automática
- Búsqueda en la base de conocimiento para documentación relevante
- Análisis de sentimientos para marcar problemas urgentes
Escalamiento
Cuando los problemas van más allá del alcance del soporte, escalamos rápidamente:
- Ingeniería: Errores, problemas técnicos, infraestructura
- Producto: Solicitudes de funciones, confusión de UX, preguntas sobre la hoja de ruta
- Dirección: Problemas de cuenta, oportunidades de asociación, reclamaciones
La persona que recibe el escalamiento lo gestiona hasta la resolución. Sin pasar el problema a otros.
Ciclo de vida del ticket
Los tickets se cierran automáticamente después de 48 horas sin respuesta con un mensaje de "Estamos cerrando este ticket". Los tickets inactivos de más de 7 días se archivan. La reapertura siempre es posible.